Soutenance de thèse de Monsieur Romain FARELLACCI

Le Bureau des Études Doctorales a le plaisir de vous informer que

Monsieur Romain FARELLACCI

doctorant au laboratoire du « Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion » CERGAM rattaché à l’école doctorale 509 « sociétés méditerranéennes et sciences humaines  »

sous la direction de Madame Sandrine Hollet-Haudebert, professeure des universités, à l’université de Toulon

soutiendra sa thèse en vue de l’obtention du Grade de Docteur dans la Discipline : « Sciences de gestion »

sur le thème

Le rôle du vendeur dans la délivrance de l’expérience client au sein d’un point de vente digitalisé : une approche au travers des théories de l’état d’esprit et des buts d’accomplissement

vendredi 10 décembre 2021 à 10h00

à l’université de Toulon, campus porte d’Italie, bâtiment BAOU, salle BA 710

devant un jury composé de

Madame Fanny Poujol, Professeure des Universités, Université Paris Nanterre, rapporteure

Madame Régine Vanheems, Professeure des Universités, Université Jean Moulin Lyon 3,
rapporteure

Monsieur Vincent Chauvet, Professeur des Universités, Université de Toulon, examinateur

Madame Nathalie Commeiras, Professeure des Universités, Université de Montpelier, examinatrice

Madame Sandrine Hollet-Haudebert, Professeure des Universités, Université de Toulon, directrice de thèse.

Résumé

Le vendeur est aujourd’hui confronté à un client compétent aux comportements de consommation évolutifs (showrooming, cross-canal, etc.), mais aussi à des environnements physiques du magasin toujours plus expérientiels et digitalisés. Dans ce contexte, notre problématique générale est de comprendre de quelle manière le rôle du vendeur est altéré dans la délivrance de l’expérience client au sein d’un point de vente digitalisé ; et de connaître les effets de l’état d’esprit et des buts d’accomplissement sur les comportements et les attitudes du vendeur. Pour répondre à cette problématique, nous avons entrepris 3 types de collecte de données différents : une observation non participante de 187 parcours clients ; 35 entretiens auprès de vendeurs, managers de magasins, experts de l’expérience ainsi que 27 entretiens flash clients. Les résultats de ces deux collectes de données montrent entre autres, l’existence de buts d’accomplissement chez les clients et qu’ils peuvent modifier la nature de l’échange avec le vendeur. Nous relevons aussi que l’environnement physique du magasin peut être mal compris, la faible autonomie du client pour explorer le magasin et utiliser les outils digitaux obligeant ainsi le vendeur à l’accompagner dans ces démarches. Dans une troisième étude (quantitative) auprès de 300 vendeurs, nous proposons le test d’un modèle conceptuel pour déterminer la motivation (buts d’accomplissement), les comportements (vente adaptative, orientation client) et les attitudes (engagement et satisfaction au travail) du vendeur à travers les théories de l’état d’esprit et des buts d’accomplissement. Les résultats exposent entre autres que l’état d’esprit a une relation positive avec le but d’approche de la maitrise et une relation négative avec le but d’évitement de la performance. De plus, le but d’approche de la maîtrise a une relation positive avec l’engagement au travail, les comportements orienté client et de vente adaptative ; le but d’évitement de la performance ayant des relations négatives avec ces dernières variables. Enfin, nous proposons aux entreprises des recommandations managériales afin d’améliorer entre autres la motivation du vendeur et la délivrance de l’expérience client.

Abstract

*The role of the salesperson in the delivery of the customer experience in a digitalized store : an approach through theories of mindset and achievement goals

displaying evolving consumption behaviors (showrooming, cross-channel, etc.), but also with physical store environments that are increasingly experiential and digitalized. In this context, our general problem is to understand how the role of the salesperson is altered in the delivery of the customer experience within a digitalized store ; and know the effects of mindset and achievement goals on the behaviors and attitudes of the salesperson. To answer this problem, we undertook three different types of data collection : a non-participant observation of 187 customer visits ; 35 interviews with salespeople, store managers, and experience experts ; and 27 flash customer interviews. The results of these two data collections show, among other things, the existence of achievement goals among customers and that they can modify the nature of the exchange with the salesperson. We also note that the physical environment of the store can be misunderstood, the low autonomy of the customer to explore the store and use digital tools thus obliging the sales assistant to accompany them in these steps. In a third (quantitative) study with 300 salespeople, we suggested testing a conceptual model to determine the motivation (achievement goals), behaviors (adaptive selling, customer orientation) and attitudes (engagement and job satisfaction) of the salesperson through the theories of mindset and achievement goals. Results expose, among other things, that the mindset has a positive relationship with the mastery approach goal and a negative one with the performance avoidance goal. In addition, the mastery approach goal has a positive relationship with work engagement, customer-oriented and adaptive selling behaviors ; the performance avoidance goal has negative relationships with these latter variables. Finally, we propose managerial recommendations for companies to improve salesperson motivation and customer experience delivery.